“智慧旅游“是隨著信息技術發(fā)展而衍生出的全新命題。通過現(xiàn)代信息技術和旅游服務、旅游管理、旅游營銷的融合,從而實現(xiàn)旅游服務、旅游管理、旅游營銷、旅游體驗的智能化,促進旅游業(yè)態(tài)向綜合性和融合型轉型提升。

智慧旅游是以游客互動體驗為中心，服務于公眾的景區(qū)信息化的新階段，面對游客、服務于游客的旅游信息化應用才稱得上是智慧旅游。智慧旅游的規(guī)劃建設必須始終堅持“需求導向、以人為本"的原則,圍繞服務游客、提升服務質量這個核心和最終目標來開展建設,脫離”服務”和“體驗”談“管理"和“營銷" ,是舍本逐末、主次顛倒。提升服務質量,要做好以下三方面的工作:

一、安全是景區(qū)發(fā)展的底線

隨著近年來經(jīng)濟發(fā)展的提升，游客人數(shù)不斷增長。特別是來自駕游、自助游及驢友等自助游游客的不斷增加,各景區(qū)保障游客安全的壓力倍增。從2012年國慶期間故宮遠超歷史記錄的單日客流量18.2萬人次,到”華山爆棚事件”，再到2013年國慶期間“九寨溝擁堵事件”，黃金假期間，國內(nèi)多地景區(qū)出現(xiàn)客流"井噴" ；對各級旅游主管部門和景區(qū)而言, 面對大量游客的涌入，如何避免對游客生人身財產(chǎn)安全的事件，已經(jīng)是擺在景區(qū)面前必須盡快解決的現(xiàn)實問題。因此，要盡快建立健全的旅游應急指揮平臺，提升旅游景區(qū)應急服務水平。建立景區(qū)售票系統(tǒng)軟件，實現(xiàn)游客流量引導和自助售/取/檢票，減少因擁堵產(chǎn)生的潛在危險，通過景區(qū)電子票務系統(tǒng),提前線上預訂門票，分析歷史數(shù)據(jù)預估景區(qū)當天客流量, 提前采取應對措施。

二、抓住信息根本

旅游業(yè)是一個信息密集型產(chǎn)業(yè)，也是一個綜合性極強、信息依存度極高的產(chǎn)業(yè),信息的有效匯聚、傳遞和流通是其生命力的源泉，也是做好服務的根本所在。因此,要結合移動互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的趨勢, 大力開發(fā)運用基于移動通信終端的“兩微一端”和線上票務平臺，為游客提供無縫化、即時化、精確化、互動化的旅游信息服務和門票服務。切實提高服務效率和用戶體驗。

三、重視游客評價建議環(huán)節(jié)

“需求導向、以人為本”,游客的評價和建議能有效地提高旅游企業(yè)和工作人員服務質量，也是景區(qū)發(fā)展的原動力。要充分發(fā)揮各級智慧旅游公共服務平臺和全媒體(包含語音、微信服務號及城市服務、支付寶城市服務、12301網(wǎng)站、 國家旅游局官網(wǎng)等在線服務渠道)交互的方式，建設統(tǒng)一受理、 分級處理的旅游投訴平臺。建立健全的信息查詢、旅游投訴和旅游救援等方面信息化服務體系。才能通過全民參與，共同提升景區(qū)服務質量和服務體驗。以游客為中心，以服務游客為核心的景區(qū)電子票務系統(tǒng)才能推動文旅的智慧創(chuàng)新，加速文旅信息化建設，助力文旅產(chǎn)業(yè)的轉型升級!